Rehber · Planlama
Taşınmada eşya hasar görürse ne yapılır, kime ve ne zaman bildirilir?
Taşınmada eşya hasar görürse ilk iş, eşyayı olduğu gibi bırakıp durumu belgelemek ve taşıyıcıya gecikmeden, tercihen yazılı olarak bildirmektir. Hasar ekip hâlâ evdeyken fark edildiyse birlikte bakılır, fotoğraflanır ve teslim kâğıdına not düşülür; kolinin içinde saklı kalan bir kırık sonradan çıkarsa bildirim yine yazılı yapılır. Türk Ticaret Kanunu, taşınma eşyasında görünen ve görünmeyen hasar için ayrı bildirim süreleri öngörür. Kırık bir vazonun parçalarını çöpe atmadan önce bir kez daha düşünün: çoğu zaman en güçlü kanıt odur.
Hasarı fark ettiğiniz ilk dakikalarda ne yapılmalı?
İlk tepki genellikle eşyayı toparlamak olur. Kırık parçaları süpürmek, çizik yüzeyi silmek, gevşeyen ayağı yerine oturtmak. Anlaşılır bir refleks, ama sonrası için zararlı. Hasarın nasıl oluştuğunu anlamanın tek yolu eşyanın, ambalajının ve kolinin o anki hâlidir.
Şu sırayı izlemek işinizi kolaylaştırır:
- Dokunmadan bakın. Eşyayı yerinden kaldırmadan önce nerede ve nasıl durduğunu görün. Koli açıldıysa kolinin yan yüzünde ezik, ıslaklık ya da yırtık olup olmadığına bakın.
- Kimin orada olduğunu not edin. Ekip sorumlusu yanınızdaysa ona gösterin; ekip ayrılmışsa saati ve kimin fark ettiğini bir kenara yazın.
- Parçaları saklayın. Kırılan cam, kopan kulp, ayrılan kaplama; hepsini bir poşete koyun ve kolinin içinde bırakın.
- Onarım denemeyin. Yapıştırıcı, rötuş kalemi ya da vida sıkıştırma, sonradan yapılacak incelemede hasarın boyutunu belirsizleştirir.
Sakin kalmak kolay değil. Özellikle anneden kalma bir fincan takımı ya da yeni alınmış bir televizyon söz konusuysa. Yine de o birkaç dakikada yapılan sıradan işler, sonraki haftalarda yaşanacak yazışmanın tonunu belirler.
Teslim sırasında eşya nasıl kontrol edilir?
Yeni evde son koli indiğinde ekip toparlanmaya başlar. Tam bu noktada on beş, yirmi dakikalık bir tur atmak, sonradan fark edilen sorunların önemli bir kısmını o gün görünür kılar. Kontrolü tek başınıza değil, ekip sorumlusuyla birlikte yapın.
- Büyük mobilya: Kanepe, gardırop, yemek masası, yatak başlığı. Köşelere, ayaklara ve cilalı yüzeylere bakın. Kurulan dolapların kapakları düzgün kapanıyor mu, çekmeceler kayıyor mu?
- Beyaz eşya ve elektronik: Kasada göçük, kapakta çatlak, ekranda iz var mı? Cihazı hemen çalıştırmak her zaman doğru değildir; buzdolabı gibi bazı cihazlar dinlenmeyi bekler. Görsel kontrolü o gün yapın.
- Ayna, tablo, cam tabla: Köşe koruyucular çıkarıldığında kenarlarda çatlak ya da kırık olup olmadığına bakın.
- Kolilerin dışı: Açmadığınız kolilerde de dış yüz bir şey anlatır. Ezilmiş bir köşe, ıslak bir taban ya da açılmış bant fotoğraflanmaya değer.
- Bina ve yeni evin kendisi: Kapı kasası, duvar köşesi, asansör kabini, parke. Eşyanın dışındaki hasar da aynı turda görülür.
Bu tur, sizi bir şey imzalamaya zorlamak için yapılmaz. Amaç, varsa bir sorunu ekip hâlâ oradayken görmektir. Her şey yolundaysa bunu da görmüş olursunuz. Bizim ekiplerimizde bu kontrol iş bitiminin bir parçasıdır; akışın tamamını nasıl çalışıyoruz sayfasında anlattık.
Fotoğraf ve video kaydı nasıl alınmalı?
İyi bir hasar fotoğrafı üç şey gösterir: eşyanın tamamı, hasarın yakın çekimi ve eşyanın bulunduğu ortam. Yalnız yakın çekim, çiziğin hangi eşyada ve nerede olduğunu anlatmaz. Yalnız genel çekim ise hasarın boyutunu göstermez.
Hangi kareler çekilmeli?
- Eşyanın tamamı, hasar tarafı görünecek açıdan.
- Hasarın yakın çekimi; ölçek anlaşılsın diye yanına bir kalem ya da bozuk para koyabilirsiniz.
- Kolinin dış yüzü, üzerindeki yazı ve etiket.
- Kolinin içi: dolgu malzemesi, bölmeler, eşyanın koli içindeki konumu.
- Kırılan parçalar, bir arada.
Kısa bir video, özellikle mekanik bir sorunda fotoğraftan daha açıklayıcıdır: kapanmayan bir kapak, sallanan bir ayak, açılmayan bir çekmece. Telefonunuzun tarih ve saat bilgisini değiştirmeyin; bu kayıtlar dosyaların içinde saklanır ve sonradan önem kazanabilir.
Taşınmadan önce de birkaç fotoğraf çekmek akıllıca bir alışkanlıktır. Değerli ya da hassas eşyanın eski evdeki hâlini gösteren birkaç kare, “bu çizik zaten vardı” tartışmasını baştan kapatır. Fotoğrafları bir klasörde, tarih sırasıyla toplayın.
Tutanağa ve teslim listesine ne yazılır?
Tutanak uzun bir metin olmak zorunda değil. Bir kâğıda, iki tarafın da okuyabileceği sade cümlelerle yazılmış birkaç satır yeterlidir. Önemli olan, kimin, neyi, ne zaman ve nerede gördüğünün kayda geçmesidir.
| Başlık | Örnek içerik |
|---|---|
| Tarih ve saat | Hasarın fark edildiği gün ve saat |
| Adres | Teslim adresi, hangi oda |
| Eşya | Eşyanın adı; varsa eşya listesindeki sıra ya da koli numarası |
| Hasarın tarifi | “Sol ön köşede kaplama kalkmış”, “kolideki üç tabak kırık” gibi somut ifade |
| Kolinin durumu | Dış yüz sağlam mı, ezik mi, ıslak mı |
| Hazır bulunanlar | Sizin ve ekip sorumlusunun adı; imza |
| Fotoğraf notu | “Fotoğraflar çekildi, … numarasına gönderildi” |
Firma size bir teslim listesi ya da iş bitimi formu imzalatıyorsa, hasarı o belgeye de kısa bir notla yazdırın. “Teslim alındı” yazan bir kâğıdı hiçbir not düşmeden imzalamak, sonradan “her şey eksiksizdi” anlamında okunabilir. Emin olmadığınız bir konu varsa “koliler açılmadan teslim alınmıştır” gibi bir ifade eklemek de mümkündür.
Tutanağın bir kopyasının sizde kalması gerekir. Fotoğrafını çekmek bile yeterlidir; önemli olan elinizde bir örnek bulunmasıdır.
Firmaya yazılı bildirim ne zaman ve hangi yolla yapılır?
Telefonla aramak ilk adım olarak doğaldır. Ama telefon görüşmesi iz bırakmaz. Görüşmenin ardından kısa bir e-posta ya da yazılı mesajla aynı bilgiyi tekrarlayın: hangi taşıma, hangi eşya, hasar ne, ne zaman fark edildi. Fotoğrafları da bu mesaja ekleyin.
Süre konusu önemlidir. Türk Ticaret Kanunu’nun taşınma eşyası taşımasını düzenleyen bölümünde, 900. madde bildirim için iki ayrı süre öngörür:
- Açıkça görülen hasar ya da kayıp: en geç teslimi izleyen üç iş günü içinde,
- Açıkça görülmeyen hasar ya da kayıp: en geç teslimi izleyen on dört gün içinde
taşıyıcıya bildirilmezse, bu hasar ya da kayıptan doğan istem hakları sona erer. Kolilerin tamamını ilk hafta açamayacak olsanız bile bu sürenin farkında olun; değerli ya da kırılgan eşyanın bulunduğu kolileri öne alın. Mevzuat zaman içinde değişebilir. Güncel metni Mevzuat Bilgi Sistemi’nden okuyabilir, somut bir uyuşmazlıkta bir hukukçuya danışabilirsiniz.
Bildirim mesajına neler yazılmalı?
Uzun bir şikâyet metni gerekmez. Okuyan kişinin dosyayı hemen bulup durumu anlamasına yetecek kadar bilgi yeterlidir:
- Adınız, taşınma tarihi, çıkış ve varış adresi,
- Hasarlı eşyanın adı ve varsa eşya listesindeki ya da kolideki numarası,
- Hasarın ne olduğu ve ne zaman fark edildiği,
- Eşyanın şu an nerede ve hangi hâlde beklediği,
- Ekli fotoğraf ve videoların sayısı,
- Size hangi saatlerde ve hangi numaradan ulaşılabileceği.
Şehirler arası bir taşınmada teslim günü ile koli açma günleri arasında genellikle daha uzun bir ara olur. Bu durumda ilk gün yalnız kolilerin dışını fotoğraflamak ve kırılacak eşyanın bulunduğu kolileri öncelikle açmak, süreyi kaçırma riskini azaltır.
Bildirimin yazılı olması neden önemli? Kanundaki süreler bildirimin yapılıp yapılmadığına bakar. Tarihli bir e-posta ya da mesaj, bildirimi yaptığınızı kendi başına gösterir. Aynı gün yapılan bir telefon görüşmesini ise sonradan kanıtlamak zordur.
Kanun taşınma eşyası için başka neler söylüyor?
Türk Ticaret Kanunu, evden, bürodan ya da benzeri bir yerden alınıp benzeri bir yere taşınan eşyayı “taşınma eşyası” olarak tanımlar ve bu taşımalar için ayrı hükümler koyar. Hukuki değerlendirme yapmadan, bir tüketici olarak bilmenizde yarar olan birkaç genel noktayı aktarıyoruz:
- Taşıyıcının yükümlülükleri mobilyanın sökülüp kurulmasını ve eşyanın yüklenip boşaltılmasını da kapsar. Gönderen tüketiciyse ambalajlama ve işaretleme gibi işler de taşıyıcıya düşer.
- Kanun, taşıyıcının sorumluluktan kurtulabileceği bazı durumları sayar. Aralarında gönderenin yaptığı paketlemenin yetersiz olması, eşyanın gönderen tarafından yüklenmiş ya da boşaltılmış olması, mücevher, değerli taş, para ve belge taşınması ile canlı hayvan ya da bitki taşınması gibi hâller vardır.
- Taşıyıcının sorumluluğu için yükleme hacmine bağlı bir üst sınır da öngörülmüştür.
- Gönderen tüketiciyse taşıyıcının sözleşme yapılırken sorumluluk hükümleri ve sigorta imkânı hakkında, teslim sırasında ise hasar bildiriminin şekli ve süresi hakkında yazılı bilgi vermesi beklenir.
Son madde pratikte şu anlama gelir: teklif ya da sözleşme aşamasında firmanın size sorumluluk ve sigorta konusunda ne yazdığını okuyun. Bu belgelerin nasıl okunacağını evden eve nakliyat sözleşmesi yazımızda madde madde ele aldık.
Kendi paketlediğiniz kolilerle bizim paketlediğimiz koliler arasındaki farkın bir nedeni de budur. Mücevher, nakit ve önemli belgeleri de bu yüzden kolilere değil, yanınızdaki çantaya koymanızı isteriz.
Sigorta devreye girerse süreç genel olarak nasıl ilerler?
Taşıyıcının sorumluluğu ile sigorta ayrı şeylerdir. Taşıma için yapılmış bir poliçe varsa hasar, taşıyıcının yanında sigorta şirketinin de önüne gelebilir. Her poliçenin kendi koşulları olduğu için kesin bir akış yazmak doğru olmaz; genel hatlarıyla şu aşamalar görülür:
- Hasar poliçenin öngördüğü kanal ve süre içinde bildirilir.
- Fotoğraflar, tutanak, eşya listesi ve varsa fatura gibi belgeler istenir.
- Gerekirse eşya bir eksper tarafından incelenir.
- Poliçedeki kapsam, muafiyet ve sınırlara göre bir değerlendirme yapılır.
Poliçenin ne kapsadığını, hangi belgeleri istediğini ve bildirimin kime yapılacağını sormanın doğru zamanı, hasardan sonrası değil teklif aşamasıdır. Taşımalarımız sigortalıdır; poliçenin sizin eşyanız için ne anlama geldiğini keşif ve teklif sırasında konuşuruz. Genel kavramları nakliyat sigortası nedir yazımızda, firmaya sorulacak konuları ise Bursa sigortalı nakliyat sayfamızda topladık.
Bize bir hasar bildirdiğinizde ne olur?
Özenli çalışmak aksiliği azaltır, sıfırlamaz. Bir sorun çıktığında izleyeceğimiz yolu önceden yazmamızın nedeni bu. Hasarı ekip evdeyken fark ederseniz ekip sorumlusu durumu sizinle birlikte fotoğraflar ve kısa bir yazılı tutanak hazırlar; bir kopyası sizde kalır. Ekip ayrıldıktan sonra fark ederseniz firmayı telefonla ya da e-postayla arayın, fotoğrafları gönderin.
Tutanak ve fotoğraflar firma yönetiminin önüne gelir. Eşyanın bir kez daha incelenmesi gerekiyorsa size uygun bir gün sorarız. Olası yollar, örneğin eşyanın onarılması ya da mobilyanın yeniden kurulması, sizinle konuşularak belirlenir; karar tek taraflı verilmez. Burada önceden bir tutar ya da oran yazmıyoruz, çünkü her hasarın kendi koşulu vardır. Bildiriminizin kime ulaştığını ve bir sonraki adımın ne olacağını ise her zaman bilirsiniz.
Uzlaşma sağlanamazsa tüketici olarak hangi yollar var?
Çoğu hasar, iki tarafın yazışması ve belgeleri birlikte değerlendirmesiyle çözülür. Çözülmezse tüketicinin başvurabileceği resmî yollar vardır. Ticaret Bakanlığı’na bağlı tüketici hakem heyetleri, belirli bir parasal sınırın altındaki tüketici uyuşmazlıklarına bakar. Bu sınır her yıl yeniden belirlenir; güncel tutarı başvurmadan önce resmî kaynaktan kontrol edin.
Başvuru, e-Devlet üzerindeki Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi hizmetiyle elektronik olarak yapılabilir. Başvururken şunları hazır tutmak işinizi kolaylaştırır:
- Yazılı teklif ya da sözleşme,
- Ödeme belgesi,
- Fotoğraflar ve videolar,
- Tutanak ve teslim listesi,
- Firmaya yaptığınız yazılı bildirim ve gelen cevaplar.
Parasal sınırı aşan uyuşmazlıklarda izlenecek yol farklıdır. Bu noktada genel bir yazı yerine bir hukukçunun görüşünü almanızı öneririz. Hakem heyeti, arabuluculuk ve cayma konularının dayanaklarını evden eve nakliyatta tüketici hakları rehberimizde tek tabloda bulabilirsiniz.
Hasarı baştan azaltmak için taşınmadan önce ne yapılabilir?
Bir hasarın ardından yapılacak en iyi iş belgelemekse, öncesinde yapılacak en iyi iş ambalajdır. Tabak ve bardak bölmeli koliye, ayna ve tablo köşe koruyucuya, kanepe örtü ve streçe girer. Kitap gibi ağır içerik küçük kolilere, yastık gibi hafif içerik büyük kolilere bölünür. Kolinin tabanı çapraz bantlanır. Bu işleri ekibe bırakmak isterseniz paketlemeli nakliyat sayfamıza bakabilirsiniz.
Keşifte değerli ve hassas eşyayı tek tek gösterin. Antika bir konsol, kristal bir avize, kaydı tutulan bir koleksiyon; bunların her biri için ambalaj ve yükleme düzeni ayrıca konuşulur. Kendi paketlediğiniz kolilerde ise hangisinde kırılacak eşya olduğunu dışına açıkça yazın.
Firma seçerken hasar sürecini sormak da önlemin parçasıdır: bildirim kime yapılır, tutanak kim tutar, sigorta hangi durumda devreye girer? Bu soruları ve fazlasını nakliyatçıya sorulacak sorular listemizde işaretleyerek ilerleyebilirsiniz. Eşyanın yolda korunmasına dair ayrıntılı yöntemler eşyaya zarar vermeden taşınma yazımızda.
Sık sorulan sorular
Koliyi bir hafta sonra açtım ve içinde kırık tabak buldum; artık geç mi?
Kanun, açıkça görülmeyen hasar için taşıyıcıya bildirimi teslimi izleyen on dört gün içinde öngörür. Kolinin dışı sağlamsa ve kırık içeride saklıysa bu durum genellikle görünmeyen hasar sayılır. Bekletmeden firmaya yazılı bildirim yapın, kolinin dış ve iç fotoğraflarını ekleyin, kırık parçaları saklayın. Somut durumunuzun hukuken nasıl değerlendirileceği konusunda bir hukukçuya danışmanız en sağlıklısıdır.
Ekip teslim kâğıdını imzalatmak istiyor ama her şeye bakamadım; imzalamalı mıyım?
İmzalamadan önce kâğıda kısa bir not ekleyebilirsiniz: “Koliler açılmadan teslim alınmıştır” ya da “Salon dolabında sol kapakta çizik görüldü” gibi. Not düşülmemiş bir teslim belgesi, sonradan eşyanın sorunsuz teslim edildiği yönünde okunabilir. Emin olmadığınız bir şeyi sözlü geçiştirmek yerine yazıya dökmek iki taraf için de daha açıktır. Belgenin fotoğrafını çekip saklayın.
Binanın asansörüne ya da duvarına zarar gelirse bunu kim bildirir?
Ortak alan zararını çoğu zaman önce yönetim ya da komşu fark eder. Taşınma gününden önce asansör kabininin ve merdiven boşluğunun fotoğrafını çekmeniz, sonradan çıkabilecek bir tartışmada size ve firmaya dayanak olur. Ekip evdeyken böyle bir iz görürseniz ekip sorumlusuna hemen gösterin, birlikte fotoğraflayın ve aynı tutanağa yazın. Yönetime de kısa bir yazılı bilgi vermek, konunun kayda geçmesini sağlar.
Eşyanın hasar öncesi değerini nasıl gösterebilirim?
Fatura, garanti belgesi, satın alma kaydı ya da çevrim içi sipariş özeti en açık kanıtlardır. Bunlar yoksa taşınmadan önce çekilmiş fotoğraflar ve eşyanın yaşını, markasını, modelini gösteren etiket de işe yarar. Değerli eşyalar için taşınmadan önce kısa bir liste hazırlayıp keşifte paylaşmanız, hem ambalaj planını hem de olası bir değerlendirmeyi kolaylaştırır. Antika ve sanat eserinde uzman ekspertiz raporu ayrıca önem taşır.
Kendi taşıdığım kolide hasar olursa firmaya bildirmeli miyim?
Kendi aracınızla taşıdığınız bir koli taşımanın dışındadır; orada oluşan bir hasar firmanın taşıdığı eşya kapsamına girmez. Karışıklık olmaması için kendi taşıyacağınız kolileri keşifte söyleyin ve ayrı bir yerde toplayın. Firmanın taşıdığı ama sizin paketlediğiniz bir kolide sorun çıkarsa bildirim yine yapılır; kolinin iç düzeni ve dolgu malzemesi bu değerlendirmede ayrıca önem kazanır.
Hasar tartışması sürerken eşyayı kullanmaya ya da onarmaya başlayabilir miyim?
Değerlendirme bitmeden onarıma başlamak, hasarın gerçek boyutunun görülmesini zorlaştırır. Eşyanın incelenmesi gerekiyorsa onu olduğu gibi tutun. Günlük kullanım için zorunlu bir cihaz söz konusuysa, örneğin çamaşır makinesi, durumu firmaya yazılı bildirin ve incelemenin ne zaman yapılabileceğini sorun. Onarıma başlamadan önce fotoğraf ve video kaydınızın eksiksiz olduğundan emin olun.
Tüketici hakem heyetine başvurmak için avukat tutmak gerekir mi?
Gerekmez. Ticaret Bakanlığı’nın bilgilendirme metnine göre başvuru şahsen ya da avukat aracılığıyla yapılabilir; elden, postayla ya da e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi aracılığıyla elektronik olarak iletilebilir. Heyetin bakabileceği uyuşmazlıklar için bir parasal sınır vardır ve bu sınır her yıl yeniden belirlenir. Başvurudan önce güncel sınırı resmî kaynaktan kontrol edin; sınırı aşan uyuşmazlıklarda başka bir yol izlenir.
