Evden eve nakliyatta tüketici hakları neye dayanır, nasıl kullanılır?

Yazılı sözleşme ve taşıma senedi zorunlu mu?

Yönetmeliğin 39. maddesi, yurt içi eşya ve kargo taşımalarında taşıma senedi ile taşıma irsaliyesi düzenlenmesini ister. Aynı madde senette bulunacak bilgileri de sayar: taşıyıcının, gönderenin ve alıcının unvanı ve adresi, iletişim bilgileri, eşyanın cinsi ve miktarı, eşyanın alınacağı ve teslim edileceği yer, taşıma süresi, ücret ve taşıyıcının vergi kimlik numarası. Yönetmeliğin 40. maddesi ise eşya taşımalarının senetsiz yapılamayacağını açıkça yazar.

Türk Ticaret Kanunu’nun 896. maddesi bu tabloya önemli bir not ekler: taşınma eşyasında gönderen, yani siz, taşıma senedi düzenlemekle yükümlü değilsiniz. Belgeyi hazırlamak taşıyıcının işidir. Sizin işiniz, belgedeki bilgilerin konuşulanla örtüştüğüne bakmaktır.

Eşya listesi bu belgelerin neresinde durur?

Mevzuat “eşya listesi” diye ayrı bir belge adı koymaz. Ancak senette eşyanın cinsinin ve miktarının yazılması istenir. Bir ev taşımasında bu bilgiyi en açık gösteren kayıt, keşifte oda oda çıkarılan listedir. Listenin teklife ya da sözleşmeye eklenmesi, hangi eşyanın taşımaya dahil olduğunu tartışmasız kılar.

Adı “sözleşme” olan matbu bir kâğıt ile onayladığınız ayrıntılı bir teklif arasında seçim yapmak zorunda değilsiniz. Önemli olan içeriktir: taraflar, adresler, tarih ve saat aralığı, hizmet kalemleri, ücret, sigorta, hasar ve iptal koşulları. Bu başlıkların her birinin nasıl okunacağını evden eve nakliyat sözleşmesi yazımızda satır satır işledik.

Taşıyıcının işi nerede başlar, nerede biter?

Kanun, ev taşımasını yalnız “yükü A’dan B’ye götürmek” olarak görmez. 895. maddeye göre taşıyıcının yükümlülükleri mobilyaların sökülüp kurulmasını ve eşyanın araca yüklenip indirilmesini de kapsar. Gönderen tüketiciyse ambalajlama ve işaretleme gibi taşımayla bağlantılı işler de taşıyıcıya düşer.

Tüketicinin kim olduğu da kanunda tanımlıdır. 864. madde, sözleşmeyi ticari ya da mesleki faaliyetiyle ilgisi olmayan bir amaçla yapan gerçek ya da tüzel kişiyi tüketici sayar. Kendi evinizi taşıtıyorsanız bu tanımın içindesiniz. Bir şirketin ofisini taşıtması ise çoğu durumda bu tanımın dışında kalır; tüketiciye özgü korumalar orada aynı biçimde işlemeyebilir.

Sorumluluğun süresi de önemlidir. Yönetmeliğin 40. maddesi, yetki belgesi sahiplerini eşyayı teslim aldıkları andan teslim edene kadar kayıp, hasar ve güvenlik konusunda sorumlu tutar. Bu süre, eşyanın evinizden çıktığı anda başlar; kapıdan çıkarken çizilen bir dolap da bu sürenin içindedir.

Bizim çalışma düzenimizde gelecek ekibin bilgisi önceden yazılı iletilir, teklif kalem kalem yazılır ve iş bitiminde eşya birlikte kontrol edilir. Akışın tamamını nasıl çalışıyoruz sayfasında görebilirsiniz.

Taşıyıcı sizi hangi konularda yazılı bilgilendirmeli?

Evden eve nakliyatta tüketici hakları içinde en az bilinen ama en çok iş gören hüküm, Türk Ticaret Kanunu’nun 901. maddesidir. Gönderen tüketiciyse taşıyıcının iki ayrı anda bilgi vermesi beklenir.

1. Sözleşme yapılırken: sorumluluk hükümleri anlatılmalı; sorumluluğun genişletilmesi için ayrıca anlaşılabileceği ve eşyanın sigorta ettirilebileceği belirtilmelidir.
2. En geç teslim sırasında: hasar bildiriminin hangi şekilde ve hangi süre içinde yapılacağı, yapılmazsa ne olacağı söylenmelidir.

Maddenin ikinci fıkrası bu bilgilendirmenin yazılı, kolayca okunabilir ve anlaşılır olmasını şart koşar. Küçük puntoyla sayfanın dibine sıkıştırılmış bir satır bu şartı karşılamayabilir.

Bilgilendirme yapılmazsa ne olur?

Kanun bunun sonucunu da yazar. Sözleşme aşamasındaki bilgi verilmemişse taşıyıcı, kanundaki sorumluluktan kurtulma hâllerine ve sorumluluk sınırına dayanamaz. Teslimdeki bilgi verilmemişse bu kez hasar bildirim süresinin geçtiğini ileri süremez. Yani bu hüküm, tüketiciyi bilgisiz bırakan tarafın kendi lehine olan kurallardan yararlanmasını engeller.

Pratikte yapmanız gereken basittir: teklif ya da sözleşmeyle birlikte sorumluluk ve sigortaya ilişkin yazılı açıklamayı isteyin, teslimde verilen belgeyi de saklayın. Sigortayla ilgili hangi soruların sorulacağını Bursa sigortalı nakliyat sayfamızda topladık.

Sorumluluk sınırı ve kurtulma hâlleri ne anlama gelir?

Taşıyıcının kayıp ya da hasar nedeniyle sorumluluğu sınırsız değildir. 899. madde, taşınma eşyası için taşımanın gerektirdiği yükleme hacmine bağlı bir üst sınır koyar. Sınırın hesap biçimi uluslararası bir hesap birimine dayanır; tutarını burada yazmıyoruz. Kendi eşyanız için ne anlama geldiğini sözleşme öncesinde taşıyıcıya yazılı sormanız, rakamı bir internet sayfasından tahmin etmekten daha doğru olur.

898. madde ise taşıyıcının sorumluluktan kurtulabileceği durumları sayar. Bunları kendi sözcüklerimizle özetlersek:

• Değerli maden, mücevher, para, belge ya da kıymetli evrak taşınmışsa,
• Gönderenin yaptığı paketleme ya da etiketleme yetersizse,
• Eşyayı gönderen yüklemiş, boşaltmış ya da üzerinde işlem yapmışsa,
• Eşya taşıyıcı tarafından ambalajlanmamışsa,
• Taşıyıcı uyardığı hâlde, gönderenin ısrarıyla ölçüsü ya da ağırlığı yükleme yerine uymayan bir eşya taşınmışsa,
• Canlı hayvan ya da bitki taşınmışsa,
• Eşya yapısı gereği kolayca kırılabilecek, bozulabilecek ya da sızabilecek nitelikteyse.

Bu liste taşıyıcıya sınırsız bir kaçış kapısı açmaz. Aynı maddenin son fıkrasına göre taşıyıcı bu hâllere ancak şartların gerektirdiği her şeyi yapmış, önlemleri almış ve talimatlara uymuşsa dayanabilir. 886. madde de kasten ya da pervasızca davranışla verilen zararda sınırın ve kurtulma hâllerinin kullanılamayacağını düzenler.

Tüketici açısından çıkarılacak ders nettir. Mücevheri, nakdi ve önemli belgeleri kolilere değil yanınızdaki çantaya koyun. Kırılgan eşyanın ambalajını kimin yapacağını teklifte yazdırın. Kendi paketlediğiniz kolileri keşifte ayrıca söyleyin.

Hasarı ne kadar sürede bildirmek gerekir?

Kanunun 900. maddesi, açıkça görülen hasar ile koli içinde saklı kalan hasar için iki ayrı bildirim süresi öngörür. İkisi de teslimden itibaren işler, kolileri açtığınız günden değil; süresinde taşıyıcıya bildirilmeyen kayıp ya da hasar için talep hakkı sona erer. Sürelerin gün olarak hesabını, bildirimin biçimini, fotoğraf ve tutanak düzenini tek bir yerde, taşınmada eşya hasar görürse ne yapılır yazımızda topladık; ayrıntı için oraya bakın.

Buradan akılda kalması gereken iki şey var. Bildirimi yazılı ve tarihli yapın; telefonla aramak tek başına iz bırakmaz. Bir de yukarıdaki 901. maddeyi hatırlayın: taşıyıcı teslimde sizi bildirim şekli ve süresi konusunda yazılı bilgilendirmediyse süre itirazına dayanamaz. Yine de bu kurala güvenip beklemek yerine hemen bildirmek her zaman daha sağlamdır.

İşin başka firmaya devri

Bazı firmalar işi kısmen ya da tamamen başka bir taşıyıcıya devreder. 888. madde bu “fiilî taşıyıcı”yı kendi yaptığı taşıma sırasındaki zarardan asıl taşıyıcı gibi sorumlu tutar ve iki taşıyıcının müteselsilen sorumlu olduğunu yazar. Yani devir, sözleşme yaptığınız firmanın sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Bildiriminizi sözleşme yaptığınız firmaya yapın.

Kanunun bu güvencesi, devrin sizden habersiz yapılmasını olağan kılmaz. Pratikte üç şey yapabilirsiniz. Teklif aşamasında taşımayı fiilen kimin yapacağını, aracın ve ekibin kime ait olduğunu sorun. Teklif ya da sözleşmeye, işin başka bir taşıyıcıya verilmesinin yazılı onayınıza ya da en azından önceden yazılı bildirime bağlı olduğunu söyleyen bir madde ekletin. Taşınma günü gelen aracın ve ekibin, size bildirilen bilgiyle uyuşup uyuşmadığına bakın; uyuşmuyorsa işe başlanmadan yazılı sorun.

Firma seçerken sorulacak soruları nakliyat firması seçerken dikkat edilecekler yazımızın “araç ve ekip kimin?” bölümünde, sözleşmeye eklenebilecek devir maddesini ise sözleşme yazımızda ele aldık.

Cayma hakkı var mı, taşınmadan vazgeçilebilir mi?

Bu soru iki ayrı kuralı ilgilendirir ve sık karıştırılır. Birincisi, uzaktan kurulan sözleşmelerde tanınan cayma hakkıdır. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 15. maddesi, belirli bir tarihte ya da dönemde yapılması gereken eşya taşıma sözleşmelerini cayma hakkının istisnaları arasında sayar. Taraflar aksini kararlaştırmadıkça, telefonla ya da internetten kurulmuş bir taşıma sözleşmesinde cayma hakkı kullanılamaz.

İkincisi, Türk Ticaret Kanunu’nun 865. maddesidir. Buna göre gönderen taşıma sözleşmesini her zaman feshedebilir. Ancak aynı madde, fesih hâlinde taşıyıcının ücret ve giderlerle ilgili hangi talepleri ileri sürebileceğini de düzenler. Vazgeçme hakkınız vardır; bedelsiz olup olmadığı ise duruma ve sözleşmeye bağlıdır.

Pratik sonuç şu: vazgeçme koşullarını taşınma planı sarsılmadan, imza atmadan önce öğrenin. Üç soru yeterli: plan değişirse kaç gün önce haber vermelisiniz, ödediğiniz kapora ne olur, gün kaydırma ihtiyacı nakliyeciden doğarsa size hangi yolla ulaşılır? Cevapları yazılı görün. Konuşurken işaretleyebileceğiniz sorular nakliyatçıya sorulacak sorular aracımızda hazır.

Kapora ve ön ödeme verirken nelere dikkat edilmeli?

Kapora, taşınma tarihinin sizin için ayrılmasının karşılığı olarak istenebilir. Tutarı ve hangi durumda iade edileceği pratikte iki tarafın anlaşmasıyla belirlenir; bir uyuşmazlıkta da ilk bakılacak yer bu anlaşmadır. Bu yüzden ödeme yapmadan önce koşulun kâğıtta görünmesi gerekir. Somut bir anlaşmazlıkta hangi hükmün uygulanacağını bir hukukçuya sorun.

• Belge: Ödemeyi, teklifte adı geçen firmanın resmî unvanına ait bir hesaba yapın. Havale açıklamasına taşınma tarihini ve adresi yazın, dekontu saklayın. Nakit ödediyseniz tarihli ve imzalı bir makbuz isteyin.
• Toplamla ilişkisi: Kaporanın toplam bedelden düşülüp düşülmeyeceği yazılı olmalı.
• İade koşulu: Sizin iptalinizde, ertelemede ve firmanın gelmemesi ya da tarihi kendisinin değiştirmesi hâlinde kaporaya ne olacağı ayrı ayrı yazmalı. Yalnız sizin iptalinizi düzenleyip firmanın gelmemesini anmayan bir madde eksiktir.

Firma gelmezse ilk adımlar

1. Arayın ve kaydedin. Varış saat aralığı dolduğunda ekip sorumlusunu, ardından firmanın sabit hattını arayın. Arama geçmişinin ekran görüntüsünü alın.
2. Yazılı bildirin. Aynı gün, taşımanın yapılmadığını ve kaporanın iadesini ya da yazılı yeni bir tarih istediğinizi tarihli bir mesaj veya e-postayla iletin. İade isterseniz hesap bilginizi de yazın.
3. Dosyayı toplayın. Teklif, dekont ya da makbuz, yazışmalar ve varsa site yönetiminden aldığınız izin tek klasörde dursun. Uzlaşma olmazsa aşağıdaki başvuru yolları bu dosyayla işler.

Kartla ödeme yaptıysanız bankanızın itiraz yollarını da sorabilirsiniz. O günü kurtarmak için yedek planı ve eşyanın nerede bekleyebileceğini taşınmayı ertelemek ya da iptal etmek yazımızda anlattık.

Anlaşma olmazsa hakem heyeti mi, mahkeme mi?

Çoğu anlaşmazlık yazışmayla çözülür. Çözülmezse yol, uyuşmazlığın değerine göre ayrılır. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 68. maddesine göre belirli bir parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur; bu sınırın üzerindeki uyuşmazlıklar için hakem heyetine başvurulamaz. Sınır her takvim yılının başında yeniden değerleme oranına göre güncellenir. Güncel tutarı başvurmadan önce Ticaret Bakanlığı’nın resmî kaynaklarından kontrol edin.

Başvuru, Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi hizmetiyle e-Devlet üzerinden yapılabilir. Kanun, başvurunun tüketicinin yerleşim yerindeki ya da işlemin yapıldığı yerdeki heyete yapılabileceğini belirtir. Heyet kararları tarafları bağlar; karara itiraz tüketici mahkemesine yapılır ve bunun için kanunda kısa bir süre öngörülmüştür, kararla birlikte gelen bilgilendirmeyi dikkatle okuyun.

Değeri sınırın üzerinde kalan uyuşmazlıklar tüketici mahkemesinin alanıdır. 73/A maddesine göre bu davalarda, kanunda sayılan istisnalar dışında, dava açmadan önce arabulucuya başvurmuş olmak dava şartıdır. Bu aşamada genel bir sayfa yerine bir avukatın değerlendirmesini almanızı öneririz.

Hangi yolu seçerseniz seçin, dosyanın gücünü aynı belgeler belirler: yazılı teklif ya da sözleşme, ödeme kaydı, fotoğraflar, tutanak ve tarihli bildirim.

Taşınmadan önce hangi kayıtları bir arada tutmalı?

Evden eve nakliyatta tüketici hakları büyük ölçüde kâğıt üzerinde kullanılır. Bir sorun çıktığında aranacak belgeleri taşınmadan önce tek bir klasörde, kâğıt ya da telefonda, toplamak işinizi büyük ölçüde kolaylaştırır.

• Firmanın resmî unvanı ve e-Devlet sorgusunun ekran görüntüsü,
• Onayladığınız yazılı teklif ya da sözleşme ve ekindeki eşya listesi,
• Sorumluluk ve sigortaya ilişkin yazılı açıklama,
• Taşıma senedinin ya da teslimde verilen belgenin bir örneği,
• Değerli eşyanın taşınmadan önceki fotoğrafları ve varsa faturaları,
• Ödeme kaydı ve firmayla yazışmalarınız.

Klasör hazır olduğunda teklif karşılaştırması da kolaylaşır; hangi firmanın hangi belgeyi verdiğini yan yana görürsünüz. Bizden teklif isterseniz teklif formu üzerinden yazabilirsiniz. Teklifimiz yazılı ve kalem kalemdir, varış saat aralığını da içerir; yukarıdaki soruların her birini bize de sorabilirsiniz.